Петък бе моят ден за банкови операции.
Бях за кратко в кварталния клон на Банка ДСК. Служителката ме обслужи бързо и любезно. В това време колежката й от съседното гише получи обаждане по джи-ес-ема. Тя бе всъщност разговорлива... Не се притесняваше, че пред нея също стои клиент. Разговорът вървеше горе-долу така: „Ти къде си?... Купи ли нови гуми?... Ами те като са различен размер, дали ще станат? Аз съм на работа... Имам клиент...” Така си поговориха 4-5 минути. Дамата до мен търпеливо чакаше. Когато служителката приключи разговора за гумите, попита: „Вие по още една сметка ли искахте да внесете пари?”
Стана ми смешно. Не ми стана смешно заради гумите, а защото тази същата служителка точно преди месец ме обслужи, когато си откривах влог. Тя и тогава си проведе разговор по джи-ес-ема, без да се притеснява от мен.
Това поведение казва две важни неща: Не ми пука за клиента и не ми пука за моята фирма.
Аз не съм придирчив клиент, но съм все пак клиент. Очаквам някакво внимание от тия, които ми вземат парите. Не мога да си представя сервитьорът в ресторанта да ми поднесе чиния, докато с другата ръка държи джи-ес-ем и говори. Не мога да си представя каква е логиката на мениджъра в банката, който толерира подобно поведение. (Да, през 1978 г. това би било нормално, ако дамата с телефона работеше в някой Детмаг.)
Говори се, че в областта на маркетинга Котлър е най-добрият. Той бе казал, че ако вие не знаете как да се погрижите за клиента си, някой друг знае.
4 коментара:
Значи момичето е провело разговор пред теб и ти все още си клиент на въпросната банка.О Боже!Възмутително!Ако живеехме в някоя нормална страна де.
Няма никаква гаранция,че ако напуснеш тази банка в новата ти няма да ти се случи същото.Защото на никой не му пука.Работещите там взимат по-малко от една сервитьорка(Честно!),мотивацията за работа поради кризата е че още са живи.За жалост това отношение се наблюдава на много места и говоренето по телефона е своеобразният среден пръст към клиента- магазин или офис на фирма мога да ти изброявам големи и малки фирми населени с принцове и принцеси,които не са за там-те чакат да се освободи престола и временно работят смотана работа за малко пари.
От години повтарям, че "Евреин- миньор" не е най- краткият виц. Най- краткият виц е "Българин- бизнесмен".
В кой клон стана това и евентуално името на служителката?
Благодаря
Николай, аз не съм написал това с лоши чувства към Банка ДСК... Никак не искам да има последствия за служителката... Просто се учудвам на този модел на поведение и не разбирам как е възможен днес. Ако вие работите в тази банка, просто обърнете внимание на корпоративната култура и общото повишаване на мотивацията... Не става дума да се накаже един човек...
Публикуване на коментар