понеделник, 30 ноември 2009 г.

Какво означава точност? А качество?


Напоследък с журналиста А.С. имах приятелски спор относно услугите, които предлага БДЖ. Той смята, че БДЖ трябва да съществува на всяка цена, независимо кой плаща цената. Логиката на А.С.: трябва да има БДЖ винаги и навсякъде, за да може баба Гинка да пътува винаги, когато поиска.

Аз, разбира се, опонирам винаги с тезата, че е важно да знаем кой плаща цената и колко дълго някой е готов да плаща цената.

Тъй като вече писах няколко пъти за лошото управление на БДЖ и натрупаните 300 млн. лева дългове, сега искам да поговоря за качеството на услугата. Не говоря за това дали облегалката за главата е покрита с бяла или с мръсно-сива калъфка. Това е някак си второстепенно в България, май.

Аз се съсредоточавам върху това дали БДЖ „мери” изобщо качеството на услугата, която предлага – що се отнася до пътническите превози. Има ли изобщо измерители?

Британската фирма Network Rail (аналог на "Железопътна инфраструктура") е въвела един индекс – Public Performance Measure (PPM). Това е всъщност измерител, който съчетава две величини: точност и надеждност. Мярката PPM измерва представянето на всеки един влак спрямо обявеното разписание. Британците казват, че даден влак е пристигнал навреме, ако е пристигнал със закъснение 4:59 мин. или по-малко спрямо разписанието – за Лондон и Югоизточния регион, или 9:59 мин. или по-малко за дългите разстояния. За периода 20 септември-17 октомври 2009 г. този индекс сумарно, за всички жп оператори във Великобритания, е 92.8%.

Другата методология е т.нар. Delay Minute Methodology. Тя мери закъснението в минути спрямо времето, за което би трябвало да се придвижи влакът между две точки.

За какво говоря? За това, че трябва да има измерител и той да се даде на публиката, а не да се засекретява. Например, благодарение на данните на Network Rail, ние знаем, че през 2008/09 сборът на „минутите закъснение” във Великобритания за всички жп оператори е 35% по-малък, отколкото преди пет години. Пак през 2008/09 г. 90.6% от всички влакове са пристигнали навреме - all time record, както пишат англичаните.

Да, мога да меря качеството на услугата например и по процента вагонни тоалетни, в които тече вода. По този показател ни изпреварва вероятно и Пакистан.

Искам да знам какви са данните на БДЖ и на „Железопътна инфраструктура” по тези показатели. Мери ли ги някой? Ако да, защо ги превръщат във фирмена тайна?

Няма коментари: